Customer Relation Management (CRM)

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management disingkat CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.
FUNGSI CRM:
•Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
•Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
•Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
•Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
•Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
•Menangani keluhan/komplain pelanggan
•Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
•Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan
Hafslund Picks Infosys CRM Solution to Improve Customer Service
•Hasflund meningkatkan customer service-nya dengan mengurangi cycle times dan mengefisienkan proses
•Hasflund meminta Infosys sebagai konsultan bisnis dan CRM
• Hafslund bekerjasama dengan Infosys untuk mensentralisasilan proses dalam bisnisnya dan dua product lines dengan objektivitas untuk meningkatkan customer service dan operasional secara efisien.
•Effort tersebut telah memampukan Hafslund untuk menskalakan bisnisnya dan menambah service lines di masa depan.
Infosys menolong Hafslund dengan menstranformasikan dari product-centric business menjadi customer-centric organization. Penerapan CRM bertujuan untuk meningkatkan customer relations dengan meningkatkan service dan tetap mengupdate informasi agar mengetahui keadaan pasar untuk membentuk additional revenue opportunities. Konsultan Infosys bekerjasama dengan Hasflund’s management dan operational executives dari bagian pengembangan bisnis, marketing, dan fungsi customer service di Norwegia untuk mengharmonisasikan customer-centric business processes dan aplikasinya. Infosys mengubah manajemen dan melakukan program training untuk memastikan bahwa perubahan sistem bisnisnya bisa sukses.
Keuntungan yang diperoleh Hafslund
•Menjadi penyedia electric power terbesar di Norwegia yang mengutamakan pelayanan yang cepat, security-simply dan efisien.
•Menjadi supplier residential alarm systems terbesar di Norwegia.